Web Content Viewer

Web Content Viewer

  • Μία στιγμή στη ζωή των ανθρώπων της εξυπηρέτησης πελατών της INTERAMERICAN
Εξυπηρέτηση
11.11.2020

Μία στιγμή στη ζωή των ανθρώπων της εξυπηρέτησης πελατών της INTERAMERICAN

Content Contributor: Νικήτας Πέπης, Agile/ Lean Coach,

Στην INTERAMERICAN, οι άνθρωποί μας στην εξυπηρέτηση πελατών είναι εκείνοι που πρώτοι ακούν, καθησυχάζουν και καθοδηγούν σε λύσεις τους πελάτες μας. Στην άλλη άκρη κάθε τηλεφωνικής γραμμής, βρίσκεται ένας εργαζόμενος που αυτοπαρακινείται από την πραγματική κατανόηση για τον συνάνθρωπο και την ευελιξία στην επικοινωνία, όπως άλλωστε ταιριάζει σε έναν ασφαλιστικό οργανισμό. Ειδικά στην περίοδο της πανδημίας, οι άνθρωποι της Εξυπηρέτησης Πελατών στην INTERAMERICAN βρέθηκαν στην πρώτη γραμμή, υιοθετώντας άμεσα όλες τις απαραίτητες αλλαγές, για να προσφέρουν χρήσιμες και σωστές κατευθύνσεις σε ακόμα περισσότερους ανθρώπους που το είχαν ανάγκη. Με αφορμή την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, τον Οκτώβριο, οι συνάδελφοι Ελένη Γιαννακούλια και Γουργούλη Σούλα, αφήνουν για λίγο το τηλέφωνο και αφηγούνται τη δική τους ιστορία από τη ζωή και την καθημερινότητα του τηλεφωνικού μας κέντρου.

Στην δουλεία μας αγαπάμε περισσότερο το συναίσθημα που νοιώθουμε όταν μπορούμε να βοηθήσουμε

“Η πανδημία άλλαξε πολλά στην καθημερινότητά μας. Κάνοντας μία δουλεία που απαιτεί ενσυναίσθηση, τώρα περισσότερο από ποτέ, λόγω των ιδιαίτερων συνθηκών που όλοι βιώνουμε, χρειάστηκε να μεταφέρουμε και να εξασφαλίσουμε κλίμα ηρεμίας , σιγουριάς , ασφάλειας δίνοντας άμεσες λύσεις και απαντήσεις στα ερωτήματά των πελατών και συνεργατών. Παρόλο που άλλαξε σχεδόν ολοκληρωτικά η καθημερινότητα της εργασίας μας – καθώς χρειάστηκε και εμείς οι ίδιοι να εργαζόμαστε από το σπίτι μας – δεν σταματήσαμε ποτέ να νιώθουμε συνδεδεμένοι τόσο μεταξύ μας στην ομάδα μας όσο και με τους συναδέλφους μας, σε άλλα τμήματα. Η τηλεργασία, δεν επηρέασε καθόλου το κλίμα ομαδικότητας και αρμονικής συνεργασίας, με αποτέλεσμα να αισθανόμαστε την ασφάλεια και το ενδιαφέρον της INTERAMERICAN για τους ανθρώπους της.

Ειδικά στην αρχή της πανδημίας, τα συναισθήματα που καταλαβαίναμε ότι κυριαρχούσαν στους πελάτες μας ήταν το έντονο άγχος και ανησυχία. Εξίσου για τον covid 19, όσο και για άλλα ζητήματα υγείας που, ειδικά στις μέρες της καραντίνας, φαίνονται δυσεπίλυτα.

Ένα χαρακτηριστικό περιστατικό ήταν η επικοινωνία πελάτη μας προκείμενου να ενημερωθεί για την εξέλιξη του αιτήματος αποζημίωσης της συζύγου του, η οποία διαγνώστηκε με καρκίνο στην περίοδο της εγκυμοσύνης της. Ο εκπρόσωπός μας ενημέρωσε τον πελάτη μας ότι έλλειπαν απαραίτητα δικαιολογητικά από τον φάκελο. Λόγω της ιδιαιτερότητας του θέματος, έγινε αμέσως επικοινωνία με τον υπεύθυνο του αρμόδιου τμήματος και στο πλαίσιο αυτής της προσπάθειας, πήραμε μία πρωτοβουλία πέρα από τις προβλεπόμενες διαδικασίες και επικοινωνήσαμε με το νοσοκομείο. Έτσι βρέθηκε γρήγορα η λύση για την άμεση παράδοση των δικαιολογητικών από το νοσοκομείο στον πελάτη μας. Ο χειρισμός του αιτήματος έγινε με ευελιξία και ενσυναίσθηση με αποτέλεσμα ο πελάτης να μείνει απόλυτα ικανοποιημένος.

Στην δουλεία μας αγαπάμε περισσότερο το συναίσθημα που νοιώθουμε όταν μπορούμε να βοηθήσουμε και να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας στον συνάνθρωπο – πελάτη και την ικανοποίηση που νιώθουμε όταν αυτό επιβραβεύεται. Πολύ σημαντικό ήταν ότι η INTERAMERICAN σε αυτή την ιδιαίτερη κατάσταση φρόντισε να αντιμετωπίσει τα αιτήματα των πελατών με μεγαλύτερη ευελιξία στις διαδικασίες καθώς και την άμεση και γρήγορη ενημέρωση των ανθρώπων της προς όλες τις κατευθύνσεις”, Ελένη Γιαννακούλια

Η ευελιξία είναι δεδομένη στην εξυπηρέτηση «δύσκολων» περιστατικών. Πηγάζει πρωτίστως από την ενσυναίσθηση και δευτερευόντως από τη γνώση

«Καθημερινά εξυπηρετούμε περίπου 50 – 70 κλήσεις πελατών και συνεργατών μας. Οι πελάτες μας μπορεί να ρωτήσουν για διάφορα θέματα σχετικά με το συμβόλαιό τους που αφορούν πληροφορίες- διευκρινίσεις, όπως πληρωμές, καλύψεις, κ.α. αλλά η μεγάλη πρόκληση είναι σε περιπτώσεις που αφορούν νοσηλείες και εγκρίσεις αυτών.

Ιδίως σε αυτό το κομμάτι όλοι οι συνάδελφοι έχει χρειαστεί να διαχειριστούμε δύσκολες καταστάσεις που αφορούσαν σε ασθένειες παιδιών ή άλλων με σοβαρά προβλήματα υγείας. Επιστρατεύουμε την ανθρωπιά, την ευαισθησία μας, συναισθανόμαστε με ειλικρίνεια - και αυτό φαίνεται και στον τόνο της φωνής μας – κάθε φορά που καθοδηγούμε βήμα προς βήμα τους ανθρώπους προκειμένου να τους βοηθήσουμε και να τους δώσουμε τις πληροφορίες που ζητούν.

Αρκετοί πελάτες στην αρχή της πανδημίας και μετά τον Αύγουστο, μας ρωτούσαν αν μπορεί να καλυφθεί προληπτικά το test του covid-19. Για τις περιπτώσεις αυτές η πρόκληση ήταν να καταλάβουμε την ανάγκη του πελάτη, να τον ηρεμήσουμε και παράλληλα να του δώσουμε την απάντηση σύμφωνα με τις διαδικασίες της INTERAMERICAN, που ακολουθεί τις εντολές του ΕΟΔΥ.

Ιδιαίτερα, όταν η πληροφορία για θέματα αποζημιώσεων χρειάζεται λεπτή διαχείριση για διάφορους λόγους, η πρόκληση που αντιμετωπίζουμε είναι, τελειώνοντας της επικοινωνία, να έχουν απαντηθεί όλα τα ερωτήματά του πελάτη και να μην υπάρχουν κενά. Σε πολλές περιπτώσεις, σε συνεργασία με όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα και όταν υπάρχει κάποια ιδιαιτερότητα στα αιτήματα των πελατών, παρεκκλίνουμε από τις διαδικασίες προκειμένου να εξυπηρετηθεί πιο άμεσα ένας πελάτης που το έχει πραγματική ανάγκη ή να δοθεί προτεραιότητα στην απάντηση ενός αιτήματος συνεργάτη.

Για παράδειγμα , πρόσφατα διαχειριστήκαμε πελάτη που είχε πάρει παραπεμπτικό για ΧΜΘ και τελευταία στιγμή ο γιατρός της άλλαξε το σχήμα. Σε συνεννόηση με τις προεγκρίσεις και για να μην ταλαιπωρείται η ασθενής, «απορροφήσαμε» τη διαδικασία στην οποία θα έμπαινε η πελάτης για να ζητήσει νέο παραπεμπτικό. Εκείνη απλά έστειλε τη γνωμάτευση με το νέο σχήμα στη εξυπηρέτηση πελατών, ελέγχθηκε από τις προεγκρίσεις και ενημερώθηκε ότι μππορεί να προχωρήσει με το παραπεμπτικό που ήδη έχει.

Στο σημείο αυτό θα θέλαμε να αναφέρουμε την καθημερινή διαπίστωση ότι ο ρόλος των ασφαλιστικών συμβούλων καθίσταται τη συγκεκριμένη περίοδο πιο αναγκαίος από ποτέ. Εκείνοι καθοδηγούν και ηρεμούν τους πελάτες μας, προσφέροντάς τους αίσθημα σιγουριάς και αισιοδοξίας για το αύριο.

Κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και έτσι αντιμετωπίζεται από όλους μας. Η ενσυναίσθηση είναι το βασικό στοιχείο που χρειάζεται για τη δουλειά μας και ευτυχώς οι περισσότεροι πελάτες και συνεργάτες με τους οποίους μιλάμε μας επιβεβαιώνουν ότι την έχουμε! Και όπως λέγεται “Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care…”» Σούλα Γουργούλη

Web Content Viewer