Web Content Viewer

  • Γιατί ο κόσμος αγαπά την Οδική Βοήθεια της Interamerican;
Αυτοκίνητο
01.06.2022

Γιατί ο κόσμος αγαπά την Οδική Βοήθεια της Interamerican;

Content Contributors:

Γιώργος Σκαρμούτσος, Head of Assistance Business Development & QA
Κώστας Κλωνάρης, Team Leader Contact Center

Με αφορμή τα αποτελέσματα για το 2021 – όπου η Οδική Βοήθεια διακρίθηκε για τις υπηρεσίες που προσέφερε σε περίπου 1,5 εκατομμύριο οχήματα - παρακολουθούμε τις εξελίξεις στον δρόμο μέσα από την καθημερινότητα των ανθρώπων μας.

Πως δουλεύει η Οδική Βοήθεια της Interamerican

Το 1158,  κέντρο εξυπηρέτησης για την Οδική Βοήθεια, εξυπηρετεί καθημερινά περίπου 1450 οδηγούς που αντιμετωπίζουν αιφνίδια ακινητοποίηση του οχήματος τους. Η επικοινωνία γίνεται είτε τηλεφωνικά, είτε μέσα από την εφαρμογή Drive On. Περίπου 200 οχήματα όλων των τύπων - μοτοσυκλέτες, πλατφόρμες, γερανοφόρα - βρίσκονται σε ετοιμότητα σε όλη την Ελλάδα, προκειμένου να εξυπηρετήσουν τα ακινητοποιημένα οχήματα των πελατών μας. Θα παρέμβουν και είτε θα επιλύσουν επί τόπου το πρόβλημα αν είναι εφικτό, είτε θα ρυμουλκήσουν το όχημα προκειμένου να το μεταφέρουν σε συνεργείο. Παρέχουμε ακόμη την υπηρεσία αλλαγής μπαταρίας on the spot, για την οποία στέλνουμε οδηγό ο οποίος θα μετρήσει και θα αξιολογήσει αν η μπαταρία του πελάτη είναι σε καλή κατάσταση ή αν χρήζει αντικατάστασης – επί τόπου και σε προσιτές τιμές.

Μετά την αναγγελία του συμβάντος από τον πελάτη μας και αφού καταγραφούν όλα τα απαραίτητα στοιχεία, τα συμβάντα θα ανατεθούν σε κατάλληλο όχημα εξυπηρέτησης προκειμένου να ξεκινήσει η εξυπηρέτηση. Η ανάθεση γίνεται με κριτήρια το είδος της βλάβης, τις αποστάσεις, τις συνθήκες που μπορεί να επικρατούν κατά τόπους και τα διαθέσιμα οχήματα εξυπηρέτησης τη δεδομένη στιγμή. Την ανάθεση σε ποσοστό πάνω από 80% πραγματοποιεί ειδικό λογισμικό που λαμβάνει υπόψιν όλες τις παραμέτρους με τελικό στόχο τη γρήγορη και αποτελεσματική παρέμβαση. Σημαντικό ρόλο στη ροή και την έγκαιρη έκβαση των αιτημάτων, όπως είναι φυσικό, παίζουν και αστάθμητοι παράγοντες όπως η κυκλοφορία στους δρόμους ιδιαίτερα στα αστικά κέντρα, η μορφολογία του εδάφους και οι αποστάσεις στην περιφέρεια και οι καιρικές συνθήκες.

Εν τω μεταξύ, σε όλη τη διαδικασία, ο πελάτης ενημερώνεται με sms. Τα οχήματα που χρειάζεται να ρυμουλκηθούν, παραδίδονται στα συνεργεία που επέλεξαν οι πελάτες μας ή σε κάποιες περιπτώσεις – αν τα συνεργεία είναι κλειστά - μπορεί να φυλάσσονται σε χώρους της Οδικής Βοήθειας και να παραδίδονται την πρώτη εργάσιμη ημέρα.

Real stories

«Το πιο βασικό χαρακτηριστικό που πρέπει να έχουμε είναι η ενσυναίσθηση. Και η απαραίτητη ευελιξία, ώστε κάθε φορά να ξεπερνάμε τον εαυτό μας και να μετατρέπουμε μία δύσκολη συγκυρία για τον πελάτη μας, σε ευχάριστη. Θα μοιραστώ μαζί σας ένα περιστατικό. Πριν από λίγο καιρό, λάβαμε μία ευχαριστήρια επιστολή από μία ασφαλισμένη μας. Επιστρέφοντας από τις διακοπές της στη Τζια, ένιωθε ήδη να την πονάει το στομάχι της, τη στιγμή που πήρε το αυτοκίνητό της στο Λαύριο. Στο δρόμο της επιστροφής, στη Λεωφόρο Λαυρίου, έσκασε το λάστιχο του αυτοκινήτου της. Καθώς ένιωθε αδύναμη και δεν μπορούσε καν να ελέγξει αν έχει ρεζέρβα, ο άνθρωπός μας στο τηλεφωνικό κέντρο, η Χριστίνα Μπενετοπούλου, η οποία έχει ειδική αναφορά στην ευχαριστήρια επιστολή, την ενημέρωσε ότι θα έρθει γερανός για το όχημά της. H ασφαλισμένη μας εξέφρασε διπλά την ευγνωμοσύνη της προς τον άνθρωπό μας γιατί, όσο νύχτωνε εκείνη αισθανόταν φόβο και ανασφάλεια, έτσι η Χριστίνα Μπενετοπούλου έμεινε παραπάνω μαζί της στο τηλέφωνο για να την καθησυχάσει, ενώ φρόντισε να επιταχυνθεί η έλευση οχήματος στο σημείο που βρισκόταν.

Όταν έφτασε ο οδηγός, άλλαξε το λάστιχο, όμως εκείνη συνέχιζε να αισθάνεται άρρωστη και φοβόταν ότι δεν θα τα καταφέρει να οδηγήσει. Πράγματι, ο οδηγός πήρε το όχημα και σε άψογο συντονισμό με το 1010 της έδωσε συμβουλές πρώτων βοηθειών για την ανακούφισή της επί τόπου, βρήκε ποιο νοσοκομείο εφημερεύει και μετέφερε στα επείγοντα την ασφαλισμένη μας, αφού πρώτα είχε καλέσει φιλικό της πρόσωπο ώστε να την περιμένει εκεί. Μόλις έφτασαν στα επείγοντα της εξήγησε που θα βρίσκεται το αυτοκίνητο της. Όπως έγραψε η ασφαλισμένη μας στην ευχαριστήρια επιστολή της, δεν γνωρίζει το όνομα του οδηγού, αλλά τον αποκάλεσε “άγγελο”. Είναι ο Κωνσταντίνος Μητσογιάννης. Αυτό είναι το αποτέλεσμα της ενσυναίσθησης και της συνεργασίας. Αυτή είναι η δουλειά μας», λέει ο Κώστας Κλωνάρης, Team Leader Contact Center.


Web Content Viewer